“¿A qué hora te puedo llamar?”; “Te escribo porque vi que tenía una llamada perdida tuya”; “Le voy a mandar un mensaje por su cumpleaños”. ¿Te suena? Son frases típicas de la denominada «generación muda», la generación de jóvenes que suelen tener un rechazo hacia las llamadas telefónicas.

Es una realidad que los smartphones y demás dispositivos inteligentes con acceso a Internet han llegado a simplificarnos la vida. Aproximadamente un 67% de la población mundial posee al menos un teléfono móvil. Y con los modelos actuales la gente es capaz de realizar una infinidad de acciones: revisar redes sociales, sacar fotos, grabar videos, navegar por internet, descargar juegos, reservar viajes y vuelos, llevar un control de sus finanzas y un largo etcétera. Lo curioso de esta situación es que, en la actualidad, lo último que hacemos desde nuestros teléfonos es realizar llamadas.

¿Un teléfono para llamar? No para la «generación mute»

Seamos sinceros, ¿cuántas llamadas a la semana realizas desde tu móvil? Es una realidad que cada vez estamos menos acostumbrados a realizar llamadas telefónicas; sin embargo, esto se incrementa en un grupo generacional en específico: los jóvenes de 15 a 25 años. Los expertos han denominado a este grupo como la “generación muda” (o «generación mute»), caracterizados, entre otras cosas, por tener el teléfono siempre en silencio y sentir “fobia” a realizar llamadas telefónicas. 

Hablamos de aquellos jóvenes que prefieren comunicarse mediante aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales, antes que por llamada telefónica. De hecho, el 96% de los jóvenes utilizan algún servicio de mensajería instantánea como canal preferente de comunicación y reservan las llamadas telefónicas para emergencias o únicamente para sus círculos sociales más íntimos. La supremacía de las llamadas está llegando a su fin. 

A la generación muda se la reconoce no solamente por su descontento cuando recibe llamadas telefónicas; tampoco le gusta realizarlas. Por ello, acciones que resultaban cotidianas como pedir una pizza por teléfono o llamar a una tienda para preguntar el horario de atención están perdiendo esa cotidianidad. En estos casos, tanto la pizzería como la tienda tendrían que encontrar nuevas formas de contactar con sus clientes de esta generación.


¿Cómo comunicarse con la generación muda? 

De acuerdo con Hootsuite, el promedio de horas que pasan en Internet las personas de 16 a 24 años es de 8 en el caso de los hombres y 7:50 en el caso de las mujeres. A esto hay que agregar que el 90% de los usuarios acceden a la red desde smartphones, ya sea de manera exclusiva o en combinación con otros dispositivos. Una vez más, los teléfonos dejaron de ser exclusivamente para realizar llamadas. 

Si bien es posible que las marcas puedan llegar a sus clientes mediante páginas web, estrategias de SEM y redes sociales, el servicio a cliente de forma inmediata que ofrecían las llamadas telefónicas queda un poco de lado, ya que el tiempo de respuesta no puede ser igualado en ninguna de las estrategias mencionadas.  

Si retrocedemos un poco en lo que comentamos antes, recordaremos que el 96% de los jóvenes prefieren comunicarse mediante servicios de mensajería instantánea. Estos se han vuelto tan relevantes en el día a día de las personas, que podemos ver varios elegidos como sus “plataformas favoritas de Social Media”, entre los cuales WhatsApp logra llevarse la corona como favorita, incluso por encima de Instagram y Facebook. 

Además, otro dato interesante si nos centramos en la población hispanohablante es que España y México se encuentran en el top 10 de países con más usuarios de WhatsApp en todo el mundo. 

Entonces, si somos una marca que necesita un servicio de atención al cliente que tenga la inmediatez de las llamadas, y que, además necesita impactar a la generación muda, WhatsApp parece una excelente forma de lograrlo.  

¡Ahora te mando un “whats”! El Whatsapp marketing es la respuesta

Las estrategias de marketing por WhatsApp pueden traer grandes resultados dependiendo de qué manera se lleve a cabo y de lo compatible que sea el modelo de negocio de la marca con este servicio de mensajería. 

Debido al gran número de usuarios activos (más de 2000 millones en todo el mundo), WhatsApp es una herramienta muy eficiente para entablar una conversación entre el cliente y la marca. Esto se debe no solo a la rapidez con la que llevan a cabo las comunicaciones dentro de la aplicación, sino también porque se trata de un servicio gratuito y que todas las personas que lo tienen ya saben cómo utilizarlo, por lo que la experiencia de usuario se facilita. 

A continuación, te compartimos algunas prácticas que te serán muy útiles para implementar una estrategia de marketing por WhatsApp en tu negocio: 

  • Instala WhatsApp Business. Salió al mercado a principios de 2018 y sigue la misma lógica que la aplicación normal, solo que con algunas funcionalidades que facilitarán tu trabajo. Puedes subir tu catálogo de productos con características y precios, horarios, ubicación física y enlaces a tus sitios web y redes sociales, así como configurar respuestas rápidas que den solución a las dudas de tus clientes. Todo esto de manera gratuita. 
  • La API de WhatsApp Business. Si bien la aplicación anterior puede ser muy útil para negocios pequeños, la API te permitirá conectar tu cuenta con un CRM y tu servicio de email marketing para que puedas dar respuesta y seguimiento a varias conversaciones al mismo tiempo. Esta API no es gratuita, pero si tu volumen de clientes es lo suficientemente grande como para necesitarla, seguro es una inversión que vale la pena. 
  • Evita el spam a tus clientes. Este canal puede ser una excelente opción para comunicar promociones, sin embargo, al tratarse de un medio mucho más directo y personalizado, el exceso de mensajes no beneficiará en nada a tu estrategia ni a tu relación con los clientes. Siempre que envíes un mensaje recuerda que lo estás haciendo mediante un servicio de mensajería personal. 
  • No olvides la naturaleza de WhatsApp. La aplicación es muy accesible y práctica, pero trata de usarla con un único objetivo: ofrecer  un servicio de atención al cliente efectivo, así como construir una relación más personal y cercana. Compleméntalo con otras estrategias que puedan rellenar los huecos que queden pendientes en tu estrategia. 
  • Crea contenido específico para este medio. No les compartas por aquí a tus clientes lo mismo que pueden encontrar en tus redes sociales o página web. Piensa en WhatsApp como un complemento que te ayudará a dar un servicio mucho más eficiente y sencillo para las personas.