Human Centric Marketing: humanizando al cliente

Quédate con este concepto: Human Centric Marketing.

Gurús como Phillip Kotler ya venían anunciando tiempo atrás  las bondades de esta reinvención del marketing. No es el único en proclamar lo obsoleto de modelos como el Product Centric o el más actual, Customer Centric. Pero tras la pandemia, la crisis económica generada por ella y la reciente guerra en Ucrania, el Human Centric Marketing parece ya una necesidad. Dejemos que sea el propio Kotler quien defina a grandes rasgos este nuevo camino hacia el marketing humano:

“El Human Centric Marketing es el que llevan a cabo las marcas que abordan la participación de sus clientes actuales y potenciales como seres humanos completos con corazones, mentes y espíritus”. 

Marketing solidario frente al momento actual

El reciente drama de la guerra en Ucrania ha sido uno de los detonantes de que florezcan numerosas acciones de Human Centric Marketing. La sociedad ha demostrado un gran nivel de compromiso e implicación y muchas marcas han sabido reaccionar y sumarse a esa ola solidaria. En las últimas semanas hemos visto en España ejemplos de todo tipo. Todas las compañías de telecomunicaciones facilitan la comunicación gratuita con Ucrania. La Liga de Fútbol emite mensajes de marketing solidario rechazando la guerra y promoviendo la paz y el diálogo. Otras firmas como Renfe y Correos ofrecen su logística para recoger y enviar material de ayuda a los refugiados. 

Y así, desde las compañías más grandes hasta las más pequeñas, la respuesta al conflicto ha sido unánime y efectiva. Todos suman su granito de arena para tratar de poner un poco de esperanza en tiempos difíciles.

¿Cómo se lleva a cabo el Human Centric Marketing?

Lo primero sería adoptar una actitud empática con nuestro buyer persona, conectar desde el punto de vista humano para comprender sus intereses, sus sentimientos, sus características psicológicas, lo que le realmente le importa y le preocupa más allá de los aspectos comerciales. Para ello, debemos investigar y, sobre todo, preguntar directamente a nuestro target. 

Por ejemplo: Chipotle (cadena estadounidense de comida mexicana y saludable), en plena pandemia, pidió a sus empleados que averiguasen las necesidades de sus clientes para tratar de apoyarles en tiempos difíciles. Entre otras cosas, descubrieron que los más jóvenes echaban de menos las reuniones sociales, fiestas de fin de curso y eventos similares. ¿Solución? Organizaron quedadas online, conciertos, clubes para almorzar… Y triplicaron sus ventas online gracias a esta estrategia de marketing empático.

Este ejercicio de empatía no solo se debe aplicar con nuestro target, también es fundamental realizarlo internamente con los empleados, proveedores, clientes y con la sociedad en general. O sea, una humanización total y absoluta que comprenda lo que está sucediendo a nuestro alrededor y que se manifieste en una política y comunicación con mucha carga de responsabilidad social corporativa.

Pero hay mucho más. El Human Centric Marketing también debe tener en los más alto de sus valores conceptos como la justicia, la amabilidad o la compasión. A veces no es fácil de asimilar, pero este nuevo modelo busca mostrar el lado humano de una marca. Y como tal, se debería hacer ver accesible y honesta, incluso vulnerable, reconociendo errores y no tratando de parecer siempre perfecta en todo. 

¿Cuáles son los beneficios del Human Centric Marketing?

Por supuesto. Como vimos en el ejemplo de Chipotle, la adopción del planteamiento Human Centric Marketing funciona. Según teóricos como el citado Phillip Kotler o el Italiano Matteo Rinaldi el Human Center Marketing es futuro que todas las marcas deberían comenzar a plantearse. A grandes rasgos estos son algunos de los beneficios que conlleva su práctica:

• Nuevos territorios de crecimiento: la inmersión y el estudio de las emociones, sentimientos y percepciones de nuestro público puede descubrir nuevas demandas de servicios o productos para cubrir.
• Mayor fidelización: está claro. Si las marcas se preocupan por sus clientes estos estarán más satisfechos, lo que se reflejará en un aumento de la fidelización. 
• Mejora el branding: al poner el foco en mejorar las condiciones y solucionar problemas de nuestro target, la marca sube de nivel en la mente de los consumidores.